Hace unos días, Twitter fue una fiesta amenizada por los más granado del top de community managers de grandes marcas presentes en esta red social, destacando el CM de la cuenta de Alcampo. Protagonista en varias situaciones que quedarán para la efímera posteridad de la social media, todas las miradas tuiteras han estado pendientes de este fenómeno. Tal es así, que tras su intervención estelar, el perfil de Alcampo en Twitter ha doblado su número de seguidores, además de enseñar a mucha gente lo que es la ruka.
A mí, me gusta que pasen este tipo de cosas en Twitter, mal que les pese a algunos expertos y evangelizadores social media, que opinan que en una cuenta corporativa este tipo de situaciones no tienen cabida. Es la sal que anima el cotarro y hace que, al menos a mí y al equipo de community managers de Quelinka, se mire a ciertas marcas con otros ojos.
Hay quien puede creer que esto es una ida de olla sin sentido, espontánea y perjudicial para la marca. Nada más lejos. Detrás de este tipo de acciones hay una cuidada estrategia y la necesaria colaboración de la marca. Sólo hay que ver en qué fechas Alcampo ha decidido cambiar de tono en Twitter, en plena campaña de ventas navideñas. Dejar a la improvisación un tono y estilo como el que usan @alcampo, @MediaMarkt_es o @policia (entre otras), a la larga podría acarrear situaciones difíciles de controlar, por lo que un meditado estudio de actuación rige toda esta estrategia de comunicación que logra el impacto deseado y la viralización de la marca en redes sociales, medios online y blogs.
Se habla y se escribe sobre ellas, además de captar la atención durante varios días de seguidores y usuarios de redes sociales. Algo complicado en redes sociales, donde lo fugaz impera.
¿Todas las marcas pueden mantener un perfil de este tipo?
Depende. Está claro que el tono a usar, en cierto modo, debe ir en consonancia con la imagen que representa. Abusar y llegar a parecer un fake creo que tampoco es bueno. Pero se puede permitir algo de relax, humor, originalidad, con un puntico trol y canalla. De hecho, es recomendable.
Humanizar los perfiles de Twitter es bueno para las marcas, necesario para lograr los objetivos planteados, para que seguidores y posibles clientes tengan una percepción más próxima de ellas. Dejan de ser un ente más o menos abstracto y se convierten en alguien con quien se puede hablar, simpático y cercano. Aunque quien haya detrás sea un community manager (un ser humano a pesar de todo), lo que vemos es la imagen de perfil de la marca, su logo. Ya existen otros canales, los de toda la vida, para comunicarse como lo han hecho siempre con sus clientes y usuarios, unidireccionales y efectivos para perfiles de población que se mantienen ajenas a redes como Twitter.
Vale, hay algunas marcas que poco o nada que tienen que ver con la imagen que quieren transmitir en Twitter. U ofrecen una cara que en ocasiones se aleja de la realidad de sus actuaciones diarias en la vida en carne y hueso. ¿Qué se consigue con este tipo de estrategias? Desde mi punto de vista, acercarse a un público que es posible que tenga una imagen de marca o producto un tanto carca, antigua o vinculada a gente de otras generaciones. Y eso es lo que ha ocurrido con Alcampo y otras marcas que se han subido al carro del buenrollismo.
Ha pasado de ser una marca para amas de casa, padres y personas de cierta edad a convertirse, al menos en Twitter, en una empresa molona para un público que probablemente nunca se habría planteado escuchar su mensaje, ni tan siquiera en redes sociales. Es un altavoz que ya ha conseguido captar la atención de posibles nuevos clientes, gente joven que sí está en Twitter y no le chirría esta forma de comunicarse con ellos. ¿Esto repercutirá en más ventas en un segmento más joven? El tiempo lo dirá.
