El tema de cómo actuar en medio de una crisis en redes sociales es uno de los más recurrentes en muchos blogs de temática social media. Aún así, no está de más recordar de vez en cuando lo que es aconsejable hacer y no hacer si llega el temido día, especialmente, para todos aquellos que empiezan en este mundillo o inician su actividad como community managers en una agencia. Si es tu caso, esto te interesa (mucho).
Saber cómo reaccionar y qué pasos seguir para salir airosos de una crisis de reputación online es algo fundamental para cualquier community manager . Tener claras las ideas, ser capaz de mantener la calma y el sentido común, son cualidades necesarias para no acabar siendo trending topic por metedura de pata. Ante una crisis online, es mejor no improvisar ni tener los dedos demasiado calientes. Fuera calentones. Seguro que no quieres padecer el Efecto Streisand.
Al igual que hay protocolos de actuación en emergencias offline, lo recomendable es diseñar un plan de actuación que deje todo claro si no quieres que el cliente (y tú mismo) sea el hazmerreir de los tuiteros más crueles y de pantallazo fácil. Acabar quemado por una crisis en redes sociales es mucho más fácil de lo que nos pensamos.
Antes de crear una comunidad más o menos grande en torno a los perfiles de redes sociales de una marca, del cliente, hay que tener preparado un manual de comunicación en el que se recoja desde el tono que vas a usar en tus perfiles, pasando por el estilo, hasta la forma de responder a un usuario. Pero tener esa comunidad de seguidores supone un mantenimiento. No sirve para nada revisar de vez en cuando qué se cuece en tu fanpage o en tu cuenta de Twitter, o esperar que se active el chivato de las notificaciones. El seguimiento ha de ser continuo y exhaustivo: monitorizar y analizar es tan importante o más que el resto de tareas de un community manager.
La crisis. Llega el día más temido de un community manager. En la pestaña de Notificaciones de Twitter se acumulan malos comentarios de seguidores y clientes porque uno de los servicios que presta tu empresa no es tan bueno como esperaban o se les había prometido. Pero la cosa no se queda en la red del pájaro azul, sino que la bandada también se posa en la página de Facebook. Te sientes como Rick Grimes rodeado de zombis que te quieren devorar. Qué hacer.
Responder, siempre. Nunca debes hacer como si no pasara nada, es imprescindible responder. Pero no hay que contestar sin criterio, hay que conocer el caso, pensar la respuesta y los escenarios que se nos plantean así como las posibilidades. Si la queja es por un mal servicio hay que mostrar interés en los detalles para conocer más a fondo el problema y agradecer la colaboración del usuario. De esta forma, sabrás si realmente tiene razón o su queja es producida por un malentendido. Además, puedes ponerte en contacto de forma privada para así demostrar que sí quieres solucionar la reclamación y para desarrollar la conversación fuera de ojos curiosos.
Si lo que ha provocado la crisis ha sido un comentario o un tuit publicados por ti, tampoco los borres. Si son cuentas muy activas, con seguidores con mucha experiencia en redes, lo más fácil es que, antes de que te des cuenta, haya un pantallazo circulando que expandirá aún más la crisis. Si lo borras, será lo primero que te echarán en cara y se encargarán de que veas la imagen del tropiezo online casi en bucle. Aprovecha la oportunidad para sacar partido al error y de esta forma iniciar la solución a la crisis. Imaginación, toques de humor, disculpas siguiendo el hilo, una explicación calculada, un hashtag para la ocasión,… No seas Barbra Streisand.
Como ya he dicho, hay que favorecer la conversación. Las redes sociales implican interacción, por lo que es posible que otros seguidores entren en el diálogo, algo a lo que no debes poner trabas ya que es probable que otros usuarios no estén de acuerdo y participen de forma positiva. Por supuesto, también pueden aparecer más opiniones negativas.
En el caso de los comentarios en páginas de Facebook, no los borres. Es lo primero que se te pasará por la cabeza, erradicar de tus páginas cualquier testimonio que no te guste y que pienses que puede menoscabar la reputación online de la marca que representas. Este es el primer error a evitar. Aunque la reclamación parezca muy mala para tu cliente, hay que dejar ese comentario y responder. Borrar una opinión, por muy destructiva que sea, puede traer consecuencias aún más negativas que la propia queja, creando otra crisis dentro de la crisis.
Si vemos que es imposible razonar con el seguidor que protesta y el cariz que comienza a tomar la conversación es desagradable, puedes dejar los comentarios pero ocultándolos de la vista de todos menos del usuario en cuestión y de sus amigos.
En Twitter, para casos perdidos, no existe esa capacidad de borrar u ocultar comentarios de followers. Sí es posible silenciar y, para casos muy extremos y como última opción, bloquear al seguidor. Seguirá quejándose pero por lo menos ya no te saturará con Notificaciones.
Pedir disculpas. Tragarse un orgullo que no es útil para tu cliente y pedir perdón si el seguidor tiene razón. No cuesta nada y dirá mucho de ti y de tu negocio. La prepotencia en una situación de crisis sólo sirve para empeorar las cosas. Así que disculparse (si el usuario tiene razón) y anunciar que se van a tomar medidas es algo que ayudará a recuperar nuestra reputación y parar la crisis.
Bloquear, el último recurso. Si caes en el error de tomarte las quejas como algo personal, es posible que termines enfadándote con el usuario y le bloquees porque no te gusta lo que dice. Por eso hay que estudiar y detectar si ese seguidor al final es un troll que simplemente quiere malmeter o un cliente descontento. No cuesta nada navegar por su timeline y ver si es una persona real. Si es así, bloquear no es recomendable. Todo lo contrario si lo que detectas es un troll, entonces te puedes plantear el bloqueo porque es probable que no llegues a ninguna solución con él.
Aprender de la crisis. Una crisis en tus perfiles sociales es una buena ocasión para aprender y mejorar en la comunicación y experiencia de cliente de tu empresa. Además, el canal bidireccional que ofrecen las redes sociales para conectar con tus usuarios, te pueden servir para conocer tus puntos débiles y saber qué hay que mejorar o cambiar para ofrecer un servicio de calidad.
Recuerda que fuera de las cuentas que gestionas, tú también eres usuario. Ponte en el lugar de ellos. Hay que lograr cierto grado de empatía y responder como te gustaría que lo hicieran contigo si la situación fuera a la inversa. Lo que no quieras para ti…
