El reciente cierre de una cuenta no oficial con información del aeropuerto de Santander pone de relieve la importancia que dan (o que deberían dar) las instituciones, empresas y cualquier tipo de entidades, grandes y pequeñas, a la gestión de redes sociales y la medición de la reputación online.
Que un ciudadano sea el autor de un blog y un activo usuario de Twitter y ofrezca en información sobre la actividad del aeropuerto de una ciudad no es relevante. Ahora, si los usuarios e incluso los medios de comunicación llegan a dar por hecho que se trata de una fuente oficial, la polémica llegará en algún momento.
La cuestión es que Nacho, un estudiante residente en la ciudad, ha estado ofreciendo información relacionada con el aeropuerto de Santander, conocido como aeropuerto de Parayas, durante los últimos seis años desde una página actualizada con ofertas de vuelos, servicios de las compañías, novedades técnicas y una pizca de ironía Y todo ello, claro está, con su correspondiente réplica en las redes sociales, con más de 3.100 seguidores en Facebook y más de 3.500 en Twitter.
Y seguramente habría seguido creciendo si no hubiera sido por algunos de sus contenidos. Por ejemplo, la sarcástica serie reivindicativa al estilo de la formación política Podemos bajo el nombre de Círculo Molemos Aeropuerto de Santander, hashtag #MolemosSDR incluido, o la foto publicada en Twitter de un pene dibujado por un carga-equipajes sobre una pista de aterrizaje nevada. Aunque la imagen se había tomado el año anterior en el aeropuerto de Dublín, se coló en los medios de comunicación y el controvertido tuit consiguió más de 5.700 retuits y casi 3.000 favoritos.
Noticia del controvertido tuit en ABC.
Eso sí, que nadie se moleste en buscarlo en Twitter. Ni rastro de la cuenta @aeropuertoSDR después de que Aena iniciara acciones para su cierre. Es más, también ha cesado su actividad en el blog, donde el autor se despide con un “han sido seis años increíbles. Hasta siempre”. Eso sí, parece que hasta que pueda seguirá dando guerra en su página de Facebook, identificada con el nombre de aeropuertoSantander en su url.
Ejemplarizante o no, esta situación vuelve a poner sobre la mesa un debate que se abre cada vez que un tuit se convierte en noticia. Y no es para menos cuando en una sociedad saturada de información (esté contrastada o no) un contenido atrapa la atención. Los motivos pueden ser muchos y positivos, como un meme acertado, una gracia oportuna o una conversación desenfadada que caracteriza a la nueva generación de communities que han convertido la gestión de las redes sociales en toda una fiesta, véase el cruce de tuits de Alcampo y MediaMarkt con la ya famosa ruka.
Por otro lado, cabe recordar la otra cara de la moneda, cuando una mala contestación, un patinazo verbal, una salida de tono o una imagen poco acertada corren como la pólvora en Twitter (probablemente la red más dada a este tipo de polémicas) y desatan la furia en el universo tuitero. Y basta con realizar una captura de pantalla como prueba del delito y a difundir. En el peor de los casos, el error se puede convertir en tendencia, incluso se crea un hashtag y la noticia sale en las ediciones digitales de la prensa, incluso en papel. La crisis de reputación online está servida.
Eso sí, hay que tener en cuenta que este tipo de situaciones no son nuevas. Siempre han existido las críticas pero ahora las redes sociales permiten monitorizar las opiniones de los usuarios en tiempo real. Qué se dice, cuáles son las preguntas más frecuentes de los clientes (o del público objetivo) o las principales críticas son algunas de las cuestiones que merece la pena tener en cuenta.
Los resultados son una valiosa fuente de información, datos que conviene medir todos los datos e incluirlos en la estrategia digital de marca.
